Layanan Maksimal, Pelanggan Setia

40
Gbr : Ilustrasi

 

Ramainya mal ini seakan tidak terpengaruh isu melemahnya minat belanja di pusat perbelanjaan. Resepnya, tetap mengutamakan pelayanan.

Turunnya minat belanja masyarakat ke toko retail berimbas pada ditutupnya sejumlah gerai retail dan sepinya pengunjung di mal-mal ibu kota. Banyak pihak menduga—walau secara tidak langsung—hal itu karena tren belanja masyarakat mulai beralih dari toko konvensional ke e-commerce. Faktor lainnya, beberapa pelaku usaha menengarai, banyak masyarakat yang saat ini lebih menahan diri berbelanja kebutuhan fesyen, dan berpindah pada pembelian paket liburan atau leisure.

Pertengahan Agustus lalu, Majalah Pajak berkunjung ke Lippo Mall Puri yang berada di Puri Indah Central Business District, Jakarta Barat. Meskipun bukan di akhir pekan, siang itu mal tampak hidup karena ramainya pengunjung. Bisa dibilang, mal ini tetap ramai di tengah berkurangnya daya beli di sektor retail. Didorong penasaran, kami pun berbincang dengan Marketing Communication Manager Lippo Mall Puri Bayu Tunggul Aji, dan Portfolio Advertising Manager Lippo Malls Indonesia Veronica Yulianti.

Utamakan pelayanan

Terkait isu turunnya minat beli masyarakat hingga membuat gerai retail dan mal sepi pengunjung, Bayu mengatakan, hal itu terkait erat dengan situasi dan kondisi bisnis saat ini, pertumbuhan bisnis yang sekarang tidak sebanding dengan permintaan gaya hidup. Belum lagi faktor internal, seperti profesionalitas manajemen dalam mengelola sebuah mal. Strategi dasarnya adalah kembali pada “kodrat”-nya, bahwa pusat perbelanjaan berada di hospitality industry yang mengutamakan pelayanan.

“Jadi, kami berusaha terus meningkatkan servis ke customer kami, baik pengunjung mal maupun tenant kami. Saat kami mau buat program, event, ini yang harus kami ingat, dan yang tetap kami pegang. Nyaman, enggak customer kamu? Nyaman, enggak tenant-nya? Balik lagi itu, strategi paling basic sih,” ujarnya.

Bayu pun berpandangan, lokasi dan konsep bagaimana mal itu akan beroperasi juga merupakan faktor penting lainnya. Ia mencontohkan, ada suatu mal yang berada di dalam amusement park (taman hiburan). Biasanya, pengunjung mal ini akan dibebani tiket masuk wisata dulu. Sementara mal di luar taman hiburan, untuk masuk mal, pengunjung tidak perlu membayar biaya masuk kawasan.

“Bagaimana mal (di taman hiburan) ini mau berkembang? Beda cerita kalau pengunjung parkir di mal. Saya sudah parkir, dikasih fasilitas parkir, maka wajib bayar parkir. Kalau yang di sana (di taman hiburan), makan belum, belanja belum, disuruh bayar.”

Duplikasi konsep, menurut Bayu juga harus dihindari jika berada di area yang sudah banyak pusat perbelanjaan di sekitarnya. Sebab, metode yang sama, cara yang sama akan membuahkan hasil yang sama, dan kemungkinan akan membuka celah kompetisi yang tidak sehat.

“Umpamakan seperti seorang petinju. Enggak perlu jadi Mike Tyson, cukup jadi Chris John. Sama-sama juara dunia walau beda kelas.”

Sementara itu, Veronica tidak menampik bahwa kemajuan teknologi melahirkan banyak model bisnis baru seperti e-commerce. Namun, ia mengatakan bahwa manajemen mal tidak merasa terancam karena memiliki sejumlah fasilitas unik yang beradaptasi terhadap perkembangan zaman. Salah satunya dengan mengakomodasi kebutuhan masyarakat pendamba kemudahan, teknologi, dan kenyamanan.

“Selain anchor tenant ternama, kami punya fasilitas Backspace, yakni co-working, event space, dan meeting room yang bisa disewakan. Bisa buat para freelancer atau pekerja yang biasa kerja di kafe berjam-jam.”

Selain itu, one-stop-shopping mall ini juga memiliki The Forum, yakni area khusus untuk pameran industri kreatif sekaligus sebagai market place. Juga Food Garden, surganya pecinta street food seperti cilok, pempek, pecel Madiun, dan sate.

Jadi, kelengkapan fasilitas baik internal maupun tenant-tenant yang pas untuk seluruh anggota keluarga, baik itu bapak, ibu dan anak segala usia disebut sebagai salah satu kekuatan penting dari mal yang beroperasi sejak 2014 ini. Tak heran, di saat akhir pekan mal ini kerap penuh pengunjung dan daya beli yang cukup memuaskan tenant, terutama pada gerai kuliner. Tingkat okupansi penyewa juga terbilang tinggi yakni 83 persen, dengan lease commitment mencapai 92 persen.

Traffic kami sekitar 1,4 juta pengunjung per bulan, otomatis di weekend-nya boleh dibilang full. Sudah mulai susah deh cari parkir, meski tempat parkir sudah berlantai-lantai. Area parkir kami seluas 158 ribu meter persegi, dengan lot sebanyak 4370,” imbuh Bayu.

Mal yang berada di bawah naungan Lippo Malls Indonesia ini juga menjadi satu-satunya yang menerapkan Parking Payment System (PPS). Saat berniat keluar, pengunjung cukup mendatangi salah satu dari 14 titik PPS counter yang tersebar di dalam mal, dan setelah melakukan pembayaran, bukti pembayaran yang diterima digunakan untuk membuka gate keluar.

“Karena berada di area perumahan, kami ingin menghindari adanya antrean yang bikin daerah sini macet, tapi ya alhamdulillah, dengan macet dan parkiran susah, itu berarti mal kami ramai. Namun sedapat mungkin kami kurangi hal-hal semacam itu,” ujar Veronica.

Dukung pemerintah

Veronica mengatakan pelayanan kemudahan yang diberikan pada customer, yakni menggandeng dan memfasilitasi tempat atau titik dropbox untuk beberapa institusi pemerintah seperti KPP Pratama Jakarta Kembangan, BPJS, dan Samsat. Ini juga sekaligus mendukung dan menyosialisasikan program pemerintah.

Khusus untuk KPP Pratama Jakarta Kembangan, kolaborasi antarkeduanya telah berlangsung sejak 2015 lalu. Dimulai dengan memfasilitasi titik penempatan dropbox, pelayanan e-fin dan e-SPT, sosialisasi Amnesti Pajak, hingga acara Pajak Bertutur yang diselenggarakan serentak se-Indonesia beberapa waktu lalu.

Finance and Accounting Manager Lippo Mall Puri Agus Lie yang juga menemani kami siang itu menjelaskan, Ditjen Pajak yang berupaya melebarkan tangan untuk menjangkau semua masyarakat, tapi memiliki keterbatasan baik SDM dan lokasi, tak seperti swasta yang kuat membuka cabang. Begitu pula swasta yang butuh KPP untuk melengkapi layanan yang sudah ada.

“Lippo sebagai grup besar yang sadar pajak ingin juga mendukung pemerintah melalui KPP. Jadi, sangat cocok kolaborasi ini. Saling melengkapi, makannya hubungannya langgeng sampai sekarang,” kata Agus Lie.

Bayu pun menambahkan, Pajak Bertutur pada siswa SMA dikemas apik oleh KPP dengan menyelipkan musik, dan permainan on-line yang seru. “Tadinya kami pikir mereka akan bete, jadi kami sediakan vaucer dan goodie bag biar senang. Ternyata enggak, selesai acara muka mereka happy gitu. Harapannya, paling enggak materi yang disampaikan sampai, dong. Acara yang seperti itu boleh banget diulang, walaupun enggak setiap bulan, mungkin setahun bisa dua kali.”

Agus mengimbau, jika kesadaran pajak sejak dini sedang digalakkan, sebaiknya diimbangi dengan penyederhanaan administrasi perpajakan. Apalagi, peserta Pajak Bertutur merupakan generasi muda pembayar pajak potensial di masa depan.

“Kalau WP OP itu kan various, saya pekerja kena PPh 21, kalau ada teman yang konsultasi pajak, saya terima duit bayar PPh 23. Nanti, one day saya buka usaha, bisa jadi (kena) PB 1. WP Orang Pribadi ini enggak mendapat update aturannya (sosialisasi masif). Akhirnya, mereka enggak bayar pajak. Apalagi, ditambah sama orang yang memang enggak mau bayar pajak, sempurna deh. Sayang, karena potensi pajak besar. Jadi, simplifikasi untuk WP OP itu penting,” sarannya.

“Kami berusaha terus meningkatkan servis ke customer kami, baik pengunjung mal maupun tenant kami. Saat kami mau buat program, event, ini yang harus kami ingat dan tetap kami pegang.”-Ruruh Handayani

LEAVE A REPLY